Ruoli predefiniti nel software T-HelpDesk Ticketing
Gerarchia dei ruoli predefiniti nel sistema di IT Trouble Ticketing
Profilo Cliente
Può inserire ticket di richiesta di servizi, consultare lo stato di avanzamento dei propri ticket ed
interagire con l'agente risolutore. Se abilitato il modulo di Knowledge Base, vede gli articoli pertinenti alla richiesta
che sta inserendo. Inoltre può accedere all'area Knowledge Base per consultare e cercare in autonomia gli articoli disponibili.
Gli utenti con questo ruolo accedono ad un'apposita area Clienti con uno stile e layout dedicati.
Utente Base (Interno)
Oltre ad avere le stesse funzionalità del Profilo Cliente, un utente con questo profilo accede ad un'apposita area riservata
che condivide lo stile ed il layout del sistema di Ticketing con i profili amministrativi. Inoltre può consultare
l'addressbook di sistema e gestire i propri contatti, personali o aziendali, grazie al modulo
TeraNet White Pages integrato nativamente. Guarda il video tutorial di creazione di un ticket
con questo profilo Utente Base.
Agente Risolutore di primo livello
Ha accesso a tutte le funzionalità a disposizione dell'Utente Base. Può creare richieste di servizi anche per conto di un Cliente, un Utente Base o un Contatto di sistema e utilizzare la modalità di creazione ticket da popup. Può inoltre agire sulle richieste assegnategli dal sistema o dai gestori di sistema (risolverle,
rifutarle, togliersi da incarico) e prendere in carico in autonomia i ticket preassegnati. Inoltre può
impostarsi una checklist per ogni ticket che ha in carico: ogni punto della checklist viene considerato come task da eseguire ai fini della
risoluzione della richiesta di supporto. Questi task li può eventualmente assegnare ad altri utenti (risolutori ma anche utenti base),condividendo così il ticket con le persone
che devono partecipare attivamente alla risoluzione della richiesta di supporto / assistenza.
Questo profilo accede anche al sistema di alerting per cui è notificato per tutti i ticket in scadenza, scaduti, critici, con SLA non rispettate ecc.
Può consultare i report relativi a tutti i ticket di pertinenza. Può inoltre consultare lo storico di tutti i ticket di sua pertinenza o di tutti i tasks di sua pertinenza. Può avviare l'escalation al secondo livello (se la funzionalità abilitata).
Guarda il video tutorial dell'Agente Risolutore per approfondire la conoscenza delle funzionalità descritte.
Agente Risolutore di secondo livello
Ha accesso a tutte le funzionalità a disposizione dell'Agente Risolutore di primo livello.
Può avviare all'occorrenza l'escalation a livello successivo (livello 3) se attivo il modulo applicativo T-Kanban.
Può inoltre, per casi particolari, effettuare una de-escalation al livello 1. Può partecipare alla risoluzione parziale dei ticket di primo livello qualora
sia coinvolto tramite la suddivisione del ticket in sottotask gestibili da utenti diversi rispetto al risolutore di riferimento di primo livello.
Gestore Richieste Help Desk / Responsabile agenti risolutori
Può fare tutte le operazoni a disposizione degli Agenti Risolutori. L'utente con questo ruolo ha inoltre la facoltà di gestire tutte le richieste a sistema,
in particolar modo forzare l'escalation per i livelli previsti dall'installazione, forzare la riapplicazione del routing automatico, assegnare le richieste sprovviste di routing automatico, agire come utente risolutore per ticket non assegnati a lui, impostare la preassegnazione di agenti ai ticket,
riassegnare ticket ad altri utenti, rifiutare, congelare o risolvere ticket. Può inoltre consultare la dashboard, le statistiche e i report, lo storico di tutti i ticket
o tasks a sistema.
Gestore della Knowledge Base
L'utente con questo ruolo definisce le aree e gli articoli che compongono la knowledge base.
Questo ruolo tipicamente è assegnato a tutti gli agenti risolutori in modo che ognuno possa popolare la Knowledge Base e tramandare così la conoscenza (knowledge management),ma può essere
anche assegnato ad un insieme più limitato o ampio di utenti a seconda delle esigenze. Guarda il video tutorial che mostra la parte amministrativa della Knowledge Base.
Amministratore Help Desk
Può eseguire tutte le operazoni a disposizione del Gestore Richieste Help Desk e del Gestore della Knowledge Base.
L'amministratore del modulo di Help Desk gestisce i Cataloghi Servizi, i Servizi e determina le SLA e i meccanismi automatici di assegnazione
e preassegnazione agenti. Guarda il video tutorial reltivo alla gestione del Catalogo Servizi e quello relativo alla
definizione dei servizi.
Amministratore di Sistema
Ha piena operatività all'interno del sistema. Oltre ad avere la stessa operatività dell'Amministratore di Help Desk ha accesso al pannello di configurazione del sistema
(guarda il relativo video tutorial)
e a tutte le anagrafiche di sistema a partire dalla gestione degli utenti con la capacità di associare i ruoli qui descritti (guarda il relativo
video tutorial).