Knowledge Base ed Help Desk

Una base di conoscenza o Knowledge base (KB) è una tecnologia per la gestione della conoscenza per scopi aziendali, culturali o didattici. Essa costituisce dunque un ambiente volto a facilitare la raccolta, l'organizzazione e la distribuzione della conoscenza.

Con il termine conoscenza in realtà intendiamo tutte quelle informazioni, siano esse articoli, rapporti, manuali per gli utenti ed altro, che possono servire alla risoluzione di problematiche di qualsiasi genere. E’ quindi molto importante che una Knowledge Base rispetti una struttura di classificazione ben progettata , osservi (pochi) determinati formati per i contenuti e disponga di meccanismi per facilitare il reperimento di queste informazioni.

Knowledge base di TeraNet integrabile con il software di Help Desk di TeraNet
Fig. 1 - Schermata iniziale della knowledge base che ragguppa gli articoli in categorie e offre un campo di ricerca veloce per parole inserite. Il modulo è integrato nel software di Help Desk di TeraNet.

In base a quanto detto sopra, dovrebbe essere facile intuire che una Base di conoscenza se integrata con delle applicaizoni software, come Help Desk, Trouble Ticketing System o Service Desk, può dare un enorme beneficio in termini efficienza al team di supporto, alleggerendo il loro carico di lavoro e permettendogli di concentrarsi su problemi di maggior impatto.

Avere una Knowledge base che non viene sfruttata è come non averla. Il primo passo per non incorrere in questo tipo di situazione è dotare la knowledge base di un’interfaccia semplice e intuitiva, che permetta di effettuare ricerche, tramite impostazione di filtri e/o campi di ricerca classici.

Il team di TeraNet è partito dalle “Best practice” appena citate, progettando ed implementando pannelli di amministrazione relativi agli inserimenti degli articoli di facile utilizzo e corredati con statistiche, visibilità, categorizzazioni, editor avanzati di testo, gestione di immagini ed allegati. Lato utente, è possibile navigare tra gli articoli della knowledge base oppure ricercarli attraverso parole chiave grazie ad un apposito campo (vedi Fig. 1). Inoltre, la knowledge base è integrata anche nella creazione del ticket dalla soluzione di Help Desk di TeraNet dove vengono mostrati gli articoli pertinenti, sia che l’utente navighi tra i cataloghi e le categorie, sia che faccia una ricerca generica.

Inoltre il sistema presenta delle funzionalità extra mirate a facilitare gli amministratori della Knowledge Base. Tra queste possiamo citare la possibilità di creare direttamente un articolo di Knowledge Base direttamente dal ticket sottoposto al sistema help desk: in questo modo si velocizza sicuramente la creazione dell’articolo poiché si popolerà automaticamente di tutte le informazioni provenienti dal ticket e basterà aggiustare i contenuti per confermarlo. Inoltre verrà automaticamente generato un legame tra i ticket della stessa categoria e l’articolo appena creato.

Articolo della knowledge base di teranet
Fig. 2 - Esempio di un articolo di knowledge base di TeraNet integrabile con la soluzione software di Help Desk.

Se per caso vi state chiedendo a cosa serva questo collegamento, la risposta è semplice, anche se non banale: permetterà di suggerire articoli di Knowledge Base il più pertinenti possibile agli utenti in fase di inserimento di un nuovo ticket di richiesta al sistema di help desk, cercando di risolvere il loro problema senza arrivare a creare il ticket stesso, riducendo così i tempi di risoluzione e aumentando la soddisfazione dell'utente.

Si dice che un’immagine vale più di mille parole, ecco perché descrivere come deve essere una “Base di Conoscenza” ben fatta è complicato, e può essere altrettanto complicato anche capire ciò che viene descritto. Perciò, abbiamo realizzato una serie di video tutorial che illustrano non solo la Knowledge Base ma l’intera soluzione software di Help Desk sviluppata da TeraNet srl.

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