Una gestione efficace del supporto clienti parte da un elemento spesso trascurato: la qualità dei ticket.
Compilare correttamente un ticket significa ridurre i tempi di risposta, facilitare l’analisi e migliorare l’esperienza dell’utente.
Analizziamo quali sono le informazioni minime indispensabili, per poi passare ad una panoramica sulle funzionalità avanzate utili per ottimizzare la gestione dei ticket sia dal lato utente che dal lato agente.
Informazioni fondamentali: la base per un ticket completo
La gestione efficace dei ticket di supporto inizia con la corretta compilazione delle informazioni di base, che sono essenziali per un'analisi rapida e accurata del problemapresentato dall'utente. Ecco i dati fondamentali che non possono mancare in un ticket:
Titolo: una sintesi chiara e concisa del problema, utile per individuare rapidamente l’argomento del ticket anche in una lista.
Descrizione dettagliata: una spiegazione accurata del problema o della richiesta, con eventuali passaggi per riprodurre l’anomalia e indicazioni sul comportamento atteso.
Priorità e grado di urgenza: informazioni fondamentali per stabilire l’ordine di lavorazione e rispettare eventuali accordi sul tempo di risposta.
Stato del ticket: permette di monitorare l’avanzamento (es. aperto, in lavorazione, risolto, chiuso) e di mantenere allineati utenti e team interni.
Contesto tecnico: è utile indicare il tipo di dispositivo, il sistema operativo, la versione del software coinvolto o altri dettagli tecnici rilevanti. Questi dati possono essere raccolti tramite campi strutturati oppure inseriti nella descrizione.
Allegati: screenshot, documenti o immagini possono accelerare la comprensione del problema e rendere più efficace l’intervento.
Classificazione del ticket: assegnare una categoria, un’area tematica o un tipo di problema consente una migliore organizzazione interna e semplifica le analisi successive.
Funzionalità avanzate per gli utenti
Oltre alla compilazione dei dati minimi, è utile offrire agli utenti alcune funzionalità avanzate che migliorano l’esperienza e rendono più collaborativo il processo di supporto:
Chat e comunicazioni all’interno del ticket: consentono uno scambio diretto e tracciabile tra utente e team di supporto, evitando la dispersione delle informazioni su altri canali.
Visualizzazione e attivazione di SLA: rendere visibili gli accordi sui livelli di servizio (SLA) permette di monitorare il rispetto dei tempi concordati.
Tracciamento del tempo di vita del ticket: aiuta a valutare i tempi di gestione e a individuare eventuali punti critici nel flusso operativo.
Feedback finale: raccogliere un riscontro dall’utente al termine dell’intervento è utile per valutare la qualità del servizio e apportare eventuali miglioramenti.
Funzionalità avanzate per gli agenti
Anche per il personale di supporto è fondamentale poter contare su strumenti che migliorano l’efficienza operativa:
Modifica dei dati del ticket: gli agenti devono poter aggiornare titolo, descrizione e classificazione per rendere le informazioni più precise e coerenti nel tempo.
Storico delle modifiche e delle comunicazioni: tracciare tutte le azioni effettuate sul ticket, inclusi i cambi di stato e i messaggi scambiati, garantisce trasparenza e facilita il lavoro collaborativo.
Assegnazione manuale o automatica dei ticket: permette di distribuire il carico di lavoro in modo bilanciato e di indirizzare subito il ticket al team o alla persona più competente.
Rendicontazione delle attività svolte: essenziale per valutare il carico di lavoro individuale, monitorare le performance e analizzare l’efficienza del servizio, inoltre in contesti contrattuali o a consumo, il tracciamento delle ore è utile per la trasparenza verso il cliente e per la gestione dei costi.
To-do list e gestione delle scadenze: utile nei casi più complessi, consente di suddividere il ticket in attività con date di completamento associate.
Un ticket ben strutturato è il punto di partenza per un supporto efficace.
Fornire all’utente strumenti chiari per la segnalazione e offrire agli agenti funzionalità evolute per la gestione consente di ridurre i tempi di risoluzione, migliorare la comunicazione e garantire una maggiore qualità del servizio.
Investire nella qualità dei ticket significa investire in efficienza e soddisfazione del cliente.