I livelli di supporto nei sistemi di Help Desk

Come strutturarli al meglio?

L'organizzazione del servizio di Help Desk all'interno di un'azienda è fondamentale per poter fornire un servizio efficiente agli utenti o ai clienti.
Spesso le aziende strutturano inizialmente l'Help Desk come un servizio ad un solo livello, in cui tutti i "risolutori" possono intervenire e prendere in carico le richieste di assistenza provenienti dagli utenti.
Non appena l'azienda inizia a crescere, ci si rende conto che un solo livello di assistenza non è sufficiente a garantire un servizio ottimale. Per questo ci si orienta verso sistemi di supporto multi livello (o multi-tier).

Ad esempio, se l'azienda commercializza e vende un software, potrebbero arrivare segnalazioni quali: richieste di chiarimento sull'utilizzo di alcune funzioni, password dimenticate, anomalie nell'applicazione. In ognuno dei tre casi esposti potrebbe essere necessaria una figura differente a supporto delle difficoltà dell'utente, o addirittura, come nel primo caso, il problema potrebbe essere risolto in autonomia dall'utente stesso, se il software mettesse a disposizione degli strumenti di assistenza a problemi comuni.

Il numero di livelli che un'azienda utilizza per organizzare il proprio supporto tecnico è strettamente legato alla capacità dell'azienda stessa di aiutare in maniera sufficiente i propri utenti o clienti. Il motivo per utilizzare un sistema multi-tier invece di un unico gruppo di supporto generico è quello di fornire il miglior servizio possibile nella maniera più efficiente.

Una tipica infrastruttura IT di Help Desk è organizzata nei seguenti livelli:

  • Livello 0

    Al livello 0 troviamo quelle soluzioni applicative che permettono all'utente di risolvere il proprio problema in autonomia.
    Tra queste possiamo trovare blog, manuali, FAQ (Frequently Asked Questions) o la Knowledge Base, tutti strumenti che forniscono risposte e soluzioni a problemi frequenti e risolvibili senza necessariamente dover avere delle competenze tecniche.
    Il livello 0 richiede comunque una preparazione in ambito tecnico e di marketing per creare, manutenere e aggiornare le informazioni esposte agli utenti finali.

  • Livello 1

    Assistenza base per la risoluzione di richieste semplici, come problemi nell'utilizzo di un software.
    Il supporto a questo livello è affidato a persone che hanno una conoscenza di alto livello del prodotto e potrebbero non conoscere le logiche interne di funzionamento.
    Nel caso in cui il responsabile del supporto a questo livello non sia in grado di fornire una soluzione valida, il ticket viene inoltrato al supporto di livello 2.

  • Livello 2

    A questo livello vengono inoltrati i ticket che necessitano di una conoscenza tecnica approfondita del servizio o del prodotto oggetto della richiesta.
    I tecnici responsabili di questo livello determinano inizialmente se il problema è nuovo o se la segnalazione si riferisca ad un problema già conosciuto e non ancora risolto. A questo punto possono essere usati strumenti di diagnosi avanzata e di analisi dei dati.
    Nel caso in cui l'anomalia sia conosciuta ed esista un workaround o una soluzione, il risolutore può indicare all'utente come risolvere il problema.
    Nel caso in cui invece ci si trovi di fronte ad una anomalia mai riscontrata, il ticket dovrà essere inoltrato al supporto di livello 3, normalmente un tecnico avanzato che conosce molto bene il dominio e il funzionamento interno del prodotto.

  • Livello 3

    A questo livello normalmente vengono coinvolte risorse tecniche con la più alta conoscenza del prodotto per la risoluzione di problemi o la creazione di nuove funzionalità.
    Normalmente si tratta di persone che sono state coinvolte fin dalla creazione del prodotto stesso (sviluppatori, architetti, analisti, ...).
    I tecnici cercano di replicare il problema e individuarne la causa alla radice. Una volta che la causa viene identificata, si stabilisce se implementare o meno una correzione, ed in questo caso la soluzione viene documentata a beneficio del personale dei livelli 1 e 2.

  • Livello 4

    Questo livello viene raramente utilizzato e si riferisce più che altro a supporto esterno all'organizzazione, nel caso in cui il prodotto o il servizio si appoggi ad un outsourcer o a sistemi realizzati da entità esterne. In questo caso il supporto viene richiesto direttamente all'azienda esterna.

Nonostante le linee guida indichino quella appena descritta come la strutturazione più adeguata per un sistema di Help Desk, spesso viene semplicemente presa come modello di riferimento e "rimaneggiata". Molte organizzazioni "accorpano" infatti alcuni dei livelli in base alle risorse disponibili e alla filosofia interna all'azienda. In alcuni casi, i livelli 1 e 2 (o 2 e 3) vengono ad esempio gestiti dallo stesso gruppo di risolutori.

L'obiettivo normalmente è quello di riuscire a rendere il più autonomi possibili gli utenti finali grazie a strumenti sempre più avanzati messi a disposizione al livello 0.

Anche la soluzione di Help Desk e trouble ticketing di TeraNet permette di strutturare l'infrastruttura di Help Desk su più livelli.
La strutturazione può essere differenziata anche a seconda della categoria di ticket, in base alle complessità intrinseche delle possibili segnalazioni che potrebbero rientrare nella categoria che si sta definendo.
Il Livello 0 può essere soddisfatto grazie alle funzionalità di Knowledge Base relative all'Help Desk, categorizzabili per aree e definibili anche a partire dai ticket risolti.
Per i Livelli 1, 2 e 3 a seconda del catalogo servizi e delle categorie dei ticket si possono definire gli utenti pertinenti.

Il software di Help Desk di TeraNet è in continua evoluzione sia da un punto di vista di funzionalità che da un punto di vista tecnologico per stare al passo con i tempi ed alle esigenze che possono emergere nell'utilizzo di un software di supporto e assistenza.

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