Nel servizio clienti, il tempismo è tutto. Sapere in anticipo quando si verificheranno i picchi di attività permette alle aziende di prepararsi, allocare meglio le risorse e garantire un'esperienza di assistenza senza intoppi.
Ma come si individuano questi momenti critici? E come ci si organizza per affrontarli al meglio? In questo articolo esploriamo l'importanza di prevedere i periodi di maggiore pressione sul servizio clienti, offrendo spunti pratici per pianificare in modo efficace.
Analisi dei periodi ad alta richiesta
Identificare i periodi di maggiore richiesta nel settore del servizio clienti può significare la differenza tra un'assistenza eccellente e un servizio che lascia a desiderare. Ad esempio, per aziende di prodotti, periodi come il Black Friday, le festività natalizie o il lancio di un nuovo prodotto sono solitamente associati a un incremento sostanziale nelle richieste di assistenza. Analizzare i dati storici è fondamentale per prevedere questi picchi.
Il primo passo consiste nel raccogliere e analizzare i dati relativi alle interazioni passate con i clienti. Questo include:
Volume delle richieste: misurando il volume delle chiamate è possibile identificare i giorni e gli orari con il maggiore afflusso di richieste.
Tipologie di richieste: comprendere la natura delle richieste aiuta a pianificare le risorse in modo più efficace.
Feedback dei clienti: i feedback post-servizio sono una miniera d'oro per capire cosa ha funzionato e cosa no durante i periodi di alta intensità.
L’uso di strumenti di analisi avanzata consente di tradurre questi dati in previsioni affidabili, aiutando le aziende a distribuire meglio le risorse, gestire le priorità e prevenire colli di bottiglia.
Strategie di previsione e pianificazione
Dopo aver analizzato i periodi di alta richiesta, è cruciale implementare strategie di previsione e pianificazione efficaci.
Utilizzare modelli predittivi basati sull'intelligenza artificiale e sul machine learning è una tattica sempre più diffusa tra le aziende di successo. Questi modelli possono predire con precisione quando i volumi di richieste aumenteranno, permettendo di prepararsi in anticipo.
Le strategie di previsione dovrebbero includere:
Analisi predittiva: sfruttare i dati storici e attuali per anticipare i picchi di richiesta attraverso algoritmi che apprendono nel tempo. Se il supporto utilizza un software di ticketing, questi dati si recuperano in tempo reale!
Scalabilità delle risorse: avere un piano per scalare rapidamente le risorse, sia umane che tecnologiche, durante i picchi previsti.
Formazione continua: preparare i team di assistenza al cliente attraverso sessioni di formazione focalizzate su efficienza e gestione dello stress nei periodi di alta intensità.
È fondamentale, inoltre, integrare le strategie di previsione con i piani generali di business per assicurare un allineamento completo. L'adozione di tecnologie avanzate per la previsione è un investimento che porta a miglioramenti sostanziali nell'esperienza del cliente e nell'efficienza operativa generale.
Esempi di periodi ipotetici di alto e basso volume di ticket (vacanze, lanci prodotto...)
Per comprendere meglio l'impatto delle variazioni stagionali o event-driven sul volume dei ticket di assistenza, prendiamo in esame alcuni esempi significativi. Durante le festività natalizie, ad esempio, molti settori sperimentano un aumento delle richieste di supporto, soprattutto nei settori del retail ed e-commerce, dovuto a un incremento delle vendite e delle attività promozionali.
Altri periodi di picco includono:
Black Friday e Cyber Monday: questi eventi di shopping portano un'ondata di interazioni con i clienti, richieste di supporto per l'acquisto e segnalazioni di problemi post-vendita.
Lanci di nuovi prodotti: le aziende tecnologiche o quelle che lanciano nuovi prodotti spesso vedono un significativo picco di richieste di assistenza immediatamente dopo il rilascio del prodotto.
Vacanze estive: per i settori legati al turismo e ai viaggi, i mesi estivi possono essere un periodo di alto volume di richieste dovuto a prenotazioni last-minute, cancellazioni e supporto in loco.
In periodi di bassa attività, come potrebbero essere i mesi post-vacanzieri o dopo il rientro dalle festività estive, le richieste si stabilizzano e questo fornisce un'opportunità perfetta per effettuare manutenzione, formazione del personale e miglioramento delle infrastrutture esistenti.
La capacità di prevedere i picchi di assistenza è una necessità per qualsiasi organizzazione che voglia offrire un servizio clienti efficiente, reattivo e di qualità. Si deve sicuramente partire con l'adozione di un software di Help Desk per centralizzare tutte le richieste di assistenza. In questo modo si possono analizzare i dati in maniera efficace, preparandosi con modelli predittivi e investendo nella scalabilità delle risorse.
Ogni periodo dell’anno nasconde le sue insidie, ma con il giusto approccio si possono trasformare in opportunità per rafforzare la fiducia del cliente e migliorare l’efficienza interna.