SLA - Service Level Agreement

Il livello di servizio applicato a sistemi di Service Desk

I Service Level Agreement (SLA),o accordi sul livello di servizio, sono generlamente strumenti attraverso i quali è possibile definire le misurazioni del livello di servizio offerto. Comunemente è un impegno tra un fornitore di servizi ed un cliente ed è basato su particolari aspetti del servizo stesso, come qualità, disponibilità e responsabilità.

Un software di Service Desk o di Help Desk si riferisce solitamente ad una soluzione, standalone o web, che consente di tenere traccia e gestire in maniera efficente le richieste da parte di utenti (aziendali, collaboratori o clienti)

In un sistema di Service Desk il fornitore è il dipartimento che offre i servizi, normalmente IT o sistemi informativi, mentre il cliente è l'utente del fruitore del software. Un software di Service Desk management o helpdesk ticketing management deve normalmentemettere a disposizione al suo interno le SLA tramite il quale potrà definire in autonomia la qualità del servizio offerto.

Il livello di servizio dovrebbe essere multi SLA ovvvero diversificato a seconda del servizio offerto all'interno del software di Service Desk stesso. Un software di Service Desk che offre un solo livello di SLA unico e condiviso (quindi piatto) per tutti i servizi offerti non permetterebbe di ottenere la qualita necessaria per soddifare le esigenze degli utenti fruitori del servizo stesso. Le SLA multilivello sono invece SLA differenziate per utente fruotire, per un medesimo servizio.

Soluzione Service Desk di TeraNet

Nella soluzione di ServiceDesk realizzata da TeraNet i livelli di servizio sono definibili e quindi differenziabili per catalogo servizi e conseguente classificazione del servizio offerto. La possibilità di definire nel software di Service Desk SLA differenti e soprattutto di potrle modificare velocemente ed in maniera coerente, permette raggiungere qualità elevate nella fornitura dei servizi che si sceglie di offrire agli utenti aziendali.

Un notevole supporto al miglioramento del servizo è offerto dagli strumenti di analsi integrati nella soluzione di Service Desk Management di TeraNet (report grafici e tabellari avanzati) che se supportati da una buona mappatura iniziale dei cataloghi / classificazioni (per dipartimento) permettono valutazioni efficaci e mirate. La mappatura nel software di helpdesk di TeraNet è comunuque facilmente modificaibile e raffinabile nel tempo.

Nel Service Desk management system di TeraNet le SLA sono definibili per categoria e qualora indicate indicheranno il tempo massimo “desiderato” di esecuzione per l'evasione del ticket richiesto da parte dell'utente. La definizione è proposta dal software a livello di categoria per permettere di differenziare ticket più o meno critici, e quindi con una precedenza di presa in carico o risoluzione. Per esempio, una categoria definita come “Segnalazioni Anomalie Software” potrebbe avere delle precedenze diverse rispetto a ticket con categoria “Richieste Evolutive Software”. I report statistici permettono poi di avere un quadro realistico di come procede il sistema di ticketing e del carico di lavoro dell'intero sistema o per il singolo risolutore.

Nel Service Desk Software di TeraNet è inoltre possibile definire una unica SLA a livello di sistema valida per tutti i ticket con categorie che non hanno nessuna SLA indicata, questo per agevolare il gestore del sistema.

Nella soluzione software realizzata da TeraNet queste impostazioni sono tutte opzionali, si può avere anche un sistema senza SLA se non si hanno particolari necessità. In questo caso il sistema comunque terrà conto del tempo passato tra la creazione e la chiusura di un ticket senza però avere dei valori di riferimento su cui fare dei confronti.

Le SLA definibili per categoria partono dal presupposto che un ticket può avere i seguenti stati:

  1. Quando un ticket viene creato, assume uno stato di “attesa di essere preso in carico”, pre-assegnato o meno ad un risolutore. Oppure, se la categoria ha già un assegnatario automatico, allora passa direttamente nello stato “In lavorazione”.
  2. Il Gestore delle richieste “smista” i ticket in attesa e li assegna ad una persona, oppure un utente prende in carico i ticket a lui suggeriti. Il ticket assume quindi lo stato di “In lavorazione”.
  3. Il risolutore evade positivamente o negativamente il ticket e quindi viene considerato chiuso.
  4. Il ticket in attesa o in carico può sempre essere rifiutato o congelato dal Gestore delle richieste e viene considerato, ai fini dei calcoli SLA, chiuso.

I livelli di servizio indicabili per ogni categoria/classificazione sono i seguenti:

  • limite della presa in carico
  • limite evasione dalla presa in carico
  • limite evasione della richiesta

Nell'immagine che segue il pannello di configurazione di una SLA per una classificazione di servizio

Fig. 1 - Scheda categoria, tab relativo alla definizione delle SLA.

Limite di presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo da impiegare per prendere in carico un ticket a partire dal momento della sua creazione, o meglio a partire da quando entra nello stato “In attesa di presa in carico”. Se una richiesta è assegnata ad un risolutore e questi si rimuove dall’incarico, il ticket viene considerato come se fosse stato creato in quel momento, di conseguenza questa SLA farà riferimento non alla data di creazione ma a quella in cui il ticket è tornato nell’attesa di essere preso in carico.

Limite evasione da presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo di evasione del ticket a partire da quando questo è stato preso in carico.

Limite evasione richiesta
E' possibile indicare il tempo massimo di evasione a partire dalla creazione del ticket.

Il Service Desk Management Software realizzato da TeraNet è flessibile, per cui la definizione di questi valori non è obbligatoria, e non devono essere necessariamente definiti tutte e tre le soglie, dipende dalle esigenze che si hanno e se si voglia dare maggiore precedenza / importanza ad alcune categorie piuttosto che ad altre. Per alzare il livello di qualità e migliorare il modo di lavorare da parte degli utenti risolutori, sarebbe chiaramente meglio definire sempre tutte le SLA e personalizzarle ad hoc per ogni tipolgoia di servizio offerto

Oltre ai report globali per ogni ticket il sistema di Service Desk management di TeraNet mostra le date di esecuzione, le scadenze e se queste sono rispettate o meno. Per ogni SLA il sistema mostrerà un tooltip che darà maggiori dettagli. Questo sia negli elenchi riassuntivi, sia nei singoli ticket. Le SLA, di default, sono calcolate tenendo conto solo dei giorni lavorativi e dell’orario di lavoro (quest’ultimo indicato a livello di configurazione di sistema).

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