SLA - Service Level Agreement

Il livello di servizio applicato a sistemi di trouble ticketing

I Service Level Agreement (SLA),o accordi sul livello di servizio, sono generlamente strumenti attraverso i quali è possibile definire le misurazioni del livello di servizio offerto. Comunemente è un impegno tra un fornitore di servizi ed un cliente ed è basato su particolari aspetti del servizo stesso, come qualità, disponibilità e responsabilità.

Un software di Trouble Ticketing o di Help Desk si riferisce solitamente ad una soluzione, standalone o web, che consente di tenere traccia e gestire in maniera efficente le richieste da parte di utenti (aziendali, collaboratori o clienti)

In un sistema di trouble ticketing interno il fornitore è il dipartimento che offre i servizi, normalmente IT o sistemi informativi, mentre il cliente è l'utente del fruitore del software. Un software di trouble ticketing management deve normalmentemettere a disposizione al suo interno le SLA tramite il quale potrà definire in autonomia la qualità del servizio offerto.

Le SLA nella Soluzione di Trouble Ticketing di TeraNet

Il livello di servizio dovrebbe poter essere diversificato a seconda del servizio offerto all'interno del software di troubleticketing stesso, dovrebbe essere quindi multi SLA. Un software di trouble ticketing che offre un solo livello di SLA unico e condiviso per tutti i servizi offerti non permetterebbe di ottenere la qualita necessaria per soddifare le esigenze degli utenti fruitori del servizo stesso. Le SLA multilivello sono invece SLA differenziate per utente fruotire, per un medesimo servizio.

Nella soluzione di trouble ticketing realizzata da TeraNet i livelli di servizio sono definibili e quindi differenziabili per catalogo servizi e conseguente classificazione del servizio offerto. La possibilità di definire nel software di trouble ticketing SLA differenti e soprattutto di potrle modificare velocemente ed in maniera coerente, permette raggiungere qualità elevate nella fornitura dei servizi che si sceglie di offrire agli utenti aziendali.

Un notevole supporto al miglioramento del servizo è offerto dagli strumenti di analsi integrati nella soluzione di trouble ticketing di TeraNet (report grafici e tabellari avanzati) che se supportati da una buona mappatura iniziale dei cataloghi / classificazioni (per dipartimento) permettono valutazioni efficaci e mirate. La mappatura nel software di helpdesk di TeraNet è comunuque facilmente modificaibile e raffinabile nel tempo.

Nel trouble ticket management system di TeraNet le SLA sono definibili per categoria e qualora indicate indicheranno il tempo massimo “desiderato” di esecuzione per l'evasione del ticket richiesto da parte dell'utente. È possibile indicare opzionalmente i seguenti livelli:

  • limite della presa in carico
  • limite evasione dalla presa in carico
  • limite evasione della richiesta

Nell'immagine che segue il pannello di configurazione di una SLA per una classificazione di servizio

Fig. 1 - Scheda categoria, tab relativo alla definizione delle SLA.

Limite di presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo da impiegare per prendere in carico un ticket a partire dal momento della sua creazione, o meglio a partire da quando entra nello stato “In attesa di presa in carico”. Se una richiesta è assegnata ad un risolutore e questi si rimuove dall’incarico, il ticket viene considerato come se fosse stato creato in quel momento, di conseguenza questa SLA farà riferimento non alla data di creazione ma a quella in cui il ticket è tornato nell’attesa di essere preso in carico.

Limite evasione da presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo di evasione del ticket a partire da quando questo è stato preso in carico.

Limite evasione richiesta
E' possibile indicare il tempo massimo di evasione a partire dalla creazione del ticket.

Il sistema di Trouble Ticketing management realizzato da TeraNet è flessibile, per cui la definizione di questi valori non è obbligatoria, e non devono essere necessariamente definiti tutte e tre le soglie, dipende dalle esigenze che si hanno e se si voglia dare maggiore precedenza / importanza ad alcune categorie piuttosto che ad altre. Per alzare il livello di qualità e migliorare il modo di lavorare da parte degli utenti risolutori, sarebbe chiaramente meglio definire sempre tutte le SLA e personalizzarle ad hoc per ogni tipolgoia di servizio offerto

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