Che cos'è un software di Help Desk?

Caratteristiche e funzionalità

In questo articolo descriviamo le caratteristiche e le funzionalità che dovrebbero essere presenti in un software di Help Desk o Service Desk ed è rivolto in particolar modo alle realtà aziendali che sono dotate di un ufficio IT.
Un software di Help Desk o Service Desk serve per automatizzare richieste di supporto e assistenza. Classici esempi sono l'assistenza agli impiegati per problemi o installazioni di hardware, risoluzioni o installazioni di software, recupero di password, supporto ai clienti per risolvere problemi relativi ai prodotti ecc.

Sono disponibili numerose soluzioni che offrono funzionalità complete ed affidabili per l'ottimizzazione del processo di gestione dell'help desk. Le caratteristiche comuni delle applicazioni includono:

  • Incident, problem e request management.

    È la funzionalità base del software di help desk per assistere gli utenti finali e i clienti nella risoluzione di problemi relativi a hardware, software, prodotti e tutti gli aspetti tecnici od operativi / di processo (come ad esempio la richiesta di attivazione di un utenza).
    Un buon software di help desk include funzionalità avanzate per il personale dell'ufficio IT per l'evasione, la diagnosi e la risoluzione dei problemi in modo rapido ed efficace.
    Un software più robusto consentirà agli utenti finali di risolvere autonomamente i problemi, senza l'aiuto del personale di supporto (il che è un grande vantaggio per le operazioni di help desk).

  • Funzionalità self-service grazie al Web e Mobile.

    Le implementazioni più tradizionali dell'help desk erano basate su client / server e costringevano l'utente finale od il cliente a contattare direttamente l'ufficio di supporto per la risoluzione dei problemi e le domande generali. Le soluzioni odierne di gestione degli help desk sono ideate e sviluppate tenendo conto dell'accessibilità e della mobilità e sfruttano tecnologie web e mobile più sofisticate e sicure, come ad esempio i SaaS ("cloud").
    Le interfacce basate su Web e l'accessibilità mobile consentono al personale dell'help desk, agli utenti ed ai clienti, di risolvere i problemi indipendentemente da dove si trovino fisicamente.
    Le funzionalità self-service lavorano per ridurre lo stress e la dipendenza dall'help desk, rendendo il personale di supporto più efficiente e proattivo. Ciò porta un grado di soddisfazione più elevato a tutti i livelli: personale, utenti e clienti.

  • Gestione dei Livelli di Servizio (SLA):

    La chiave per mantenere un help desk efficace (oltre alla relazione con il cliente) è capire le misure, gli obiettivi e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che governano il processo.
    Un software di help desk dotato di funzionalità di gestione di SLA aiuta a garantire un processo più efficiente e la fornitura ottimale di servizi di supporto. Il degrado nell'erogazione dei servizi può essere costoso, dannoso e difficile da recuperare.
    Durante la valutazione di un software di help desk è bene assicurarsi che includa disposizioni per la gestione di SLA.

  • Knowledge management:

    strumento utile per il personale IT per potere indicare a priori risoluzioni a tutte le problematiche semplici e prevedibili, ma non solo. Oltre a fornire coppie di problemi / risoluzione, il sistema dovrebbe avere anche la capacità di "apprendere". Più "intelligente" è il software di Help Desk e più efficacemente può aiutare ad automatizzare le risoluzioni per gli utenti finali, senza richiedere l'intervento del personale del Service Desk. Inoltre, mettendo immediatamente a disposizione i dati relativi alla risoluzione dei problemi, si garantisce una più rapida ed efficace evasione dei ticket dell'Help Desk.
    Durante la valutazione del software, le funzionalità avanzate di knowledge management, compresa la capacità di definire insiemi di risoluzioni, regole e alberi della conoscenza o gerarchie degli argomenti, garantiranno la massima soddisfazione e l'efficienza nella fornitura del servizio.

Altre funzionalità utli che un software di Help Desk o Service Desk dovrebbe avere sono:

  • Change Management
  • Gestione delle risorse IT
  • Report e strumenti di analisi
  • Gestione delle relazioni con i clienti

Molte organizzazioni hanno individuato l'utilizzo di un moderno software di help desk come punto chiave di miglioramento e ottimizzazione dal momento che è completamente Web, SaaS ed è utilizzabile su mobile.

Il software di Help Desk di TeraNet, disponibile anche in modalità cloud e fruibile su mobile, soddisfa la maggior parte delle caratteristiche indicate e molto altro.
La nostra soluzione di trouble ticketing presenta vari punti di forza tra i quali:

  • Impostazione di tutto l'ambiente di supporto grazie alla definizione del catalogo dei servizi. Ad ogni servizio, associabile ad un dipartimento, è possibile definire delle categorie alle quali oltre al tipo di intervento richiesto, (supporto e problemi, processi e servizi, idee e suggerimenti),è possibile definire tre differenti SLA, uno o più utenti al quale deve essere assegnato il ticket.
  • Definizione di SLA su più fronti: a livello di sistema o di categoria.
  • Interfacce web studiate per semplicità di utilizzo e velocità di caricamento di pagina.
  • Funzionalità avanzate per il personale dell'help desk come la messaggistica di comunicazione con il richiedente e la possibilità di suddividere un singolo ticket in più task assegnabili anche ad altre persone con tanto di stato avanzamento del compito eseguito.
  • Report e grafici dinamici.
  • Knowledge base con articoli categorizzabili in aree e con la possibilità di generarli direttamente da ticket risolti.

Il nostro software di help desk è in continua evoluzione sia da un punto di vista di funzionalità che da un punto di vista tecnologico per stare al passo con i tempi ed alle esigenze che possono emergere nell'utilizzo di un software di supporto e assistenza.

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